Яку CRM краще вибрати для інтернет-магазину

Що таке CRM система

Абревіатура CRM розшифровується як Customer Relationship Management. Це система управління взаємовідносинами з клієнтами.

Вона може бути з коробки або хмарною. Основні функції такої системи – впорядкування контактів клієнтів, замовлень та завдань по ним. Але сучасні СРМ не обмежуються цими функціями.

Завдяки інтеграціям із сайтом і маркетплейсами заявки автоматично потраплятимуть до CRM-системи, тому замовлення не треба буде створювати вручну.

А при налаштованих інтеграціях з бухгалтерією, касою та складом таке ПЗ дозволяє керувати всім процесом продажів в одному вікні. Погляньмо, чим це корисно для бізнесу.

Навіщо бізнесу CRM та які переваги від її використання

Автоматизація процесу продажів заощаджує робочий час менеджерів. За рахунок неї співробітники можуть більше працювати з людьми та менше займатися рутинними записами, звірками.

До того ж, знижується ймовірність помилок через невідповідність інформації у різних базах даних. Для поліпшення роботи менеджерів зазвичай передбачений механізм нагадувань. Він допомагає не забути:

• зателефонувати;
• написати;
• надіслати інформацію;
• відправити товар;
• проконтролювати оплату;
• попросити відгук;
• запропонувати повторне придбання;
• змінити статус замовлення.

Таким чином, клієнти своєчасно отримують відповіді, товари та пам'ятають про оплату замовлення. Можна також налаштувати автоматичне відправлення смс, генерацію накладних і відстеження статусу замовлення для клієнтів.

Це підвищує задоволеність обслуговуванням та знижує ймовірність негативних відгуків. Також це зменшує ризик того, що клієнт придбає у іншого продавця через довгу відповідь на свій запит.

Для керівників і маркетологів CRM-система – це джерело інформації. У ній можна подивитись:

1. Хто з менеджерів працює краще, а хто гірше.
2. На яких етапах вирви продажів відсівається найбільше клієнтів.
3. Які товари найпопулярніші.
4. Які товари наймаржинальніші.
5. Які товари не користуються попитом і нерентабельні.
6. Які клієнти, як часто та на які суми роблять покупки.
7. Які рекламні канали найефективніші.
8. Яка рекламна агенція краще працює.
9. Наскільки ефективним є ваш сайт.
10. Як виконуються завдання по клієнтам і замовленням.

Відстежування ефективності менеджерів та контроль виконання завдань корисні для управління відділом продажів. Можна налаштувати інтеграцію з IP-телефонією та слухати записи дзвінків – так буде простіше отримати повне уявлення про взаємодію з клієнтами і в разі потреби вплинути на роботу менеджерів.

Класифікація клієнтів допомагає персоналізувати розсилки, виділити топових покупців, запропонувати їм кращі умови та активувати додаткові продажі. Контакти покупців можна брати з бази CRM для автоматичних розсилок.

Подальша аналітика допомагає підкоригувати вирву продажів і відмовитись від незатребуваних товарів. А ще оптимізувати рекламний бюджет шляхом перерозподілу коштів або відмови від деяких каналів просування.

Якщо ви співпрацюєте одразу з кількома рекламними агентствами, то можна використовувати utm-мітки, щоб відстежити джерело ліда. Таким чином ви знатимете яке агентство спрацювало краще.

Результатом має стати скорочення непотрібних витрат і підвищення прибутку до 30-40%. А ще формування корисних робочих навичок у менеджерів і чіткіше уявлення про поточні справи у керівників. Тому нехтувати використанням CRM точно не варто. Треба тільки вибрати оптимальний варіант.

Як вибрати CRM для інтернет-магазину

Потрібно враховувати тип і нішеву спрямованість CRM. За типами вони поділяються на операційні, аналітичні, колабораційні та комбіновані. На практиці найчастіше використовуються комбіновані СРМ, оскільки вони поєднують у собі переваги операційних та аналітичних систем.

Комбіновані CRM допомагають керувати відносинами з клієнтами, проводити базову аналітику бізнес-процесів і робити автоматизовані прогнози. Колабораційні CRM зустрічаються рідко – вони корисні для обміну даними у складних розгалужених бізнес-структурах.

Нішева спрямованість пов'язана з бізнес-процесами, притаманними кожній ніші. Втім, для онлайн торгівлі підійде універсальне рішення зі стандартним набором функцій.

Найважливішим буде те, наскільки швидко завантажується ПЗ і наскільки ефективно воно допомагає працювати з асортиментом товарів. Коли у вас великий асортимент одягу або автозапчастин, то не хочеться по кілька хвилин шукати кожну одиницю товару.

Частково швидкодія пов'язана з сервером, тому потрібно або встановити свій потужний сервер, або використовувати якісне хмарне рішення – тоді турбота про сервер буде на стороні SaaS-платформи. До того ж, це дасть вашим співробітникам ширший доступ до CRM.

Крім того, варто враховувати:

1. Простоту встановлення та налаштування – вам навряд чи захочеться півроку возитися з інсталяцією, а вашим менеджерам – з перевантаженим інтерфейсом. Якщо впроваджуєте CRM самостійно, то це має бути просте і зрозуміле ПЗ.
2. Можливість інтеграцій – у СРМ можуть бути готові інтеграції, які можна підключати за доплату. Це зручно для новачків, але підвищує загальну вартість платформи та позбавляє гнучкості. Добре, коли доступні самостійні інтеграції по API – їх можна створювати та налаштовувати на власний розсуд.
3. Функціональність – враховуйте поточні та майбутні потреби. Опишіть свої бізнес-процеси та подумайте на перспективу. Важливо, щоб з часом у вас була можливість перейти на більш розвинений тарифний план або допрацювати CRM за допомогою програмістів.
4. Вартість – треба знайти оптимальне співвідношення ціни та якості, а не найнижчу ціну на ринку. Інакше скоро доведеться шукати інше рішення через незручність його використання, нестачу потрібних функцій.
5. Частоту оновлень – оновлення впливають на безпеку, швидкість роботи та працездатність системи в принципі. Коробковий софт оновлювати складніше, тому що треба купувати ліцензійні ключі, надавати доступ до свого сервера та перевіряти сумісність сервера з новою версією ПЗ. Можна самостійно обслуговувати сервер і вносити на ньому зміни, але для цього потрібний кваліфікований IT персонал. Хмарний софт оновлюється за мінімальної участі користувачів – достатньо надіслати заявку через сайт постачальника та вибрати зручний час.

Уважно вивчіть пропозиції на основі отриманої інформації. Оцініть приблизну вартість майбутніх інтеграцій та доопрацювань. Врахуйте те, що для кастомізації CRM потрібен відкритий код.

Якщо у вас великий бізнес і складні процеси, то є сенс замовити індивідуальну розробку. На перший погляд це здасться дорого, але в перспективі виправдає себе, оскільки не доведеться витрачати сили, час і гроші на допрацювання CRM.

Особливості найпопулярніших CRM систем

Деякі системи більше підходять для малого бізнесу, інші – для середнього. OneBox і Perfectum цілком можуть підійти для великого торгового бізнесу, завдяки великому асортименту функцій та широким можливостям для доопрацювання.

Це пояснює їхню високу вартість при купівлі та обслуговуванні. Але у інших CRM теж є особливості, які заслуговують на увагу. Тому давайте розглянемо їх вартість та функціонал.

SalesDrive

Українська операційна система, що за функціоналом схожа на amoCRM і Freshsales. Має подібні опції, можна налаштовувати і допрацьовувати на свій розсуд. Тарифи теж приблизно однакові. У цій CRM можливе:

1. Управління взаємовідносинами з клієнтами.
2. Інтеграції з маркетплейсами та службами доставки товарів.
3. Інтеграції з месенджерами та чат-ботами (Telegram, Viber).
4. Інтеграція з сайтом інтернет-магазину (OpenCart, WordPress, Хорошоп).
5. Інтеграції з соцмережами (Facebook, Instagram).
6. Інтеграція з IP-телефонією (Binotel та ін.).
7. Інтеграції з платіжними сервісами (LiqPay, WayForPay, Монобанк, Приватбанк).
8. Облік і синхронізація залишків.
9. Формування чеків, рахунків, видаткових накладних.
10. Інтеграція з РРО.
11. Автоматичне масове створення ТТН.

Це робить її зручною для середнього рітейл бізнесу. Аналітика доступна лише в розширеному пакеті – він дає змогу вести облік витрат та автоматично формувати звіти. Місячна вартість залежить від пакету:

• 1-2 користувача – 615 грн. всього;
• 3-9 користувачів – від 279 грн. за кожного;
• 15 користувачів – від 2790 грн. всього.

Протягом 14 днів можна протестувати безкоштовно. Наявні опції підключаються за додаткову плату. Нові опції можна створювати за допомогою програмістів. Своя техпідтримка слабка.

One Box

Українська комбінована CRM із безліччю інтеграцій. Є документація для самостійного налаштування під свій бізнес і відкритий код для доопрацювання за допомогою програмістів. Можна створювати власні додатки на базі OneBox. Вона допомагає:

1. Збирати та зберігати інформацію про покупців.
2. Керувати комунікаціями через пошту, соцмережі, SMS, телефонію.
3. Відстежувати замовлення з моменту створення до моменту відвантаження товарів.
4. Автоматизувати рекламні процеси.
5. Створювати звіти по клієнтам і продажам.
6. Проводити аналітику.
7. Виставляти рахунки.
8. Створювати фіскальні чеки за допомогою CheckBox або Monobank.

Доступні інтеграції з сайтом, маркетплейсами, соцмережами, месенджерами, IP-телефонією. По суті ця система може поєднувати в собі всі бізнес-процеси: маркетинг, продажі, документообіг, складський та управлінський облік. Тому її можна розглядати як ERP-рішення.

Вона існує у вигляді хмарної платформи та коробкової версії, яка встановлюється на сервер. Тут можливі 3 варіанти оплати:

1. Одноразово сплачуєте за впровадження коробкового рішення та купуєте нові версії в міру їх виходу.
2. Щомісячно сплачуєте хмарне рішення за кожного користувача.
3. Купуєте річну підписку на хмарне рішення.

При оплаті за кожного користувача виходить 1064 грн. на місяць або 10 970 грн. на рік за людину. Це справедливо для хмарного софту.

Що стосується коробкового ПЗ, то тут інша тарифікація: 25 650 грн за людину в перший рік використання і по 7300 грн за людину в наступні роки використання.

На хмарній платформі можна безкоштовно зберігати до 1000 МБ даних – все, що перевищує цей об’єм оплачується окремо. Деякі користувачі скаржаться на якість аналітики – бракує візуалізації у вигляді графіків і діаграм.

Key CRM

Зручна українська система для тих, хто торгує на маркетплейсах. Вона об'єднує в одній базі замовлення з різних джерел завдяки інтеграціям з майданчиками:

• rozetka.com.ua;
• prom.ua;
• etsy.com;
• ebay.com;
• amazon.com.

Замовлення автоматично потрапляють до СРМ, що дозволяє оперативно їх обробляти. Тут можна одразу оформити відправку, завдяки інтеграціям з поштовими сервісами:

• Новою Поштою;
• Укрпоштою;
• Justin;
• UPS;
• FedEx.

Є повноцінний складський облік з оприбуткуванням, списанням, відстежуванням переміщення товарів і підтримкою кількох складів. Також доступний товарний каталог. Це дозволяє використовувати KeyCRM як для дропшипінгу, так і для класичної торгівлі, якщо пов'язати її з сайтом.

Є інтеграції з банками та платіжними сервісами, облік оплат і витрат. Можна підключати наскрізну аналітику та налаштовувати ролі для працівників. Докладна аналітика допомагає виявляти тенденції у продажах товарів і товарних груп.

Користувачам доступний базовий пакетний тариф, який містить 2000 заявок, 200 замовлень, 20 000 повідомлень у чатах (Telegram, Viber, Instagram Direct) і весь функціонал CRM. Це коштуватиме 697 грн. на місяць.

Якщо такого ліміту недостатньо, можна докупити аналогічний обсяг заявок, замовлень і повідомлень за 330 грн на місяць. Для безкоштовного тестування дається 30 днів.

KeepinCRM

Комбінована українська система для збору даних, автоматизації продажів та аналітики показників. Тут також є можливість обробляти замовлення з різних джерел, але функціонал складніший. З його допомогою можна:

1. Створювати окремі вирви продажів для лідів і клієнтів.
2. Ставити завдання та контролювати їх виконання.
3. Працювати з постачальниками, прайс-листом.
4. Вести взаєморозрахунки.
5. Формувати рахунки, договори, акти виконаних робіт та іншу документацію.
6. Контролювати наявність та якість товарів на складі.
7. Підводити статистику продажів за джерелами, складами, співробітниками, категоріями товарів.
8. Оцінювати доходи та витрати по кожному клієнту, за кожною угодою.
9. Фільтрувати оплачені та неоплачені угоди.
10. Автоматично надсилати SMS та листи клієнтам.

Можна використовувати спеціальний модуль для каси офлайн магазину. Це допомагає об'єднати офлайн та онлайн продажі в одну базу. Модуль налаштовується під касирів і пов'язується з касовим обладнанням.

У системі є безкоштовний тариф з підключенням 1 користувача – цього недостатньо для повноцінної роботи, але достатньо для знайомства з платформою. У повноцінній версії треба оплачувати по 299 грн. на місяць за кожного користувача.

СРМ регулярно оновлюється, тому у вас завжди буде актуальний софт. Але тут іноді трапляються недопрацювання та збої. Система більше підходить для роботи за комп'ютером, ніж зі смартфона.

Asteril

Проста операційна українська система для автоматизації продажів. Є інтеграції з маркетплейсами, соцмережами, месенджерами, сервісами доставки, 1С. Можна підключати IP-телефонію та автоматичне розсилання SMS.

Добре інтегрується з сайтами на WooCommerce, OpenCart, PrestaShop, платформі Хорошоп. Загалом легко допрацьовується та доступна для нових інтеграцій, завдяки відкритому API. Тут у вас буде:

• історія покупок по клієнтам;
• сегментація покупців, що налаштовується;
• база клієнтів і замовлень;
• аналітика по товарам;
• облік складських залишків;
• відстежування статусів ТТН;
• фінансовий облік;
• статуси замовлень, що налаштовуються.

Можливе масове завантаження та ручне додавання товарів, а також масове та ручне відправлення смс на основі шаблонів і замовлень.

Що важливо, в Asteril передбачена система тригерів. Для менеджерів вона спрацьовує у вигляді повідомлень та автоматично створюваних завдань за необхідності перетелефонувати, проконтролювати оплату.

Для клієнтів вона спрацьовує у вигляді автоматичних повідомлень із нагадуваннями про необхідність підтвердити замовлення, сплатити, забрати доставку. Цей механізм можна налаштувати під свій бізнес.

Менеджерам буде легко перевіряти кількість і наявність товарів, можна переміщувати товари між складами. Доступні бронювання товарів та оформлення відвантажень безпосередньо із замовлень. Суто хмарний софт, який працює за принципом платної підписки. Є 4 тарифні плани:

1. Старт – від 299 грн. на місяць.
2. Старт + – від 550 грн. на місяць.
3. Оптимальний – від 955 грн. на місяць.
4. Максимальний – від 1795 грн. на місяць.

Більше опцій та інтеграцій підключається за додаткову плату. Є безкоштовний тестовий період 7 днів. Працює швидко та чітко. Це зручне рішення для онлайн-торгівлі, але тут не вдасться відстежувати ефективність рекламних кампаній.

CleverBox: CRM

Хмарна CRM для індустрії краси. Українська розробка підходить для сфери послуг та інтернет-магазинів, що продають косметику.

Її ключова відмінність від аналогів – наявність журналу записів. Він допомагає спланувати графік і проконтролювати завантаженість кожного співробітника.

Ще одна корисна опція – вбудована програма лояльності. Вона дає можливість запускати акції, налаштовувати персональні бонуси та умови для кешбеків.

Можна нагадувати клієнтам про візити та повідомляти про акції за допомогою push-повідомлень. Інші функції типові для операційних CRM:

1. Ведення бази клієнтів з їхньою сегментацією та впорядкуванням історій замовлень.
2. Облік складських залишків – можна налаштувати для контролю товарів в інтернет-магазині та/або витратних матеріалів у салоні краси.
3. Постановка завдань – їх можна прив'язувати до замовлень і співробітників. Керівник може вручну ставити такі завдання, контролювати їхнє виконання та дивитися загальний обсяг завдань.
4. Фінансовий облік і розрахунок зарплат – у системі можна контролювати основні фінансові показники та зарплатний фонд.

Доступна інтеграція з сайтом та додатком. Це дає клієнтам можливість самостійно записуватись онлайн. При цьому вони можуть керувати своїми записами та бонусами. Власники бізнесу можуть поєднувати обслуговування клієнтів і продажі товарів для догляду за собою.

Perfectum CRM + ERP

Українська комбінована система – доступна у вигляді коробкового рішення та підписки на хмарний софт. Є корпоративні та галузеві версії. У корпоративних версіях представлені 4 пакети: CRM, Project, Retail, ERP.

Їхня вартість відрізняється в залежності від кількості користувачів. У кожному пакеті може бути від 5 до 100 користувачів.

За умови максимальної оплати обмеження за кількістю користувачів знімаються. У всіх пакетах корпоративних версій збігаються:

• базові характеристики;
• загальний функціонал;
• модуль комунікації з клієнтами;
• модуль для керування кадрами;
• фінансовий модуль;
• модуль онлайн оплат;
• корпоративні модулі;
• no-code інструменти;
• адміністрування;
• набір додаткових послуг (за доплату).

При цьому є відмінності у модулях продажу, проєктної роботи, управління торгівлею, маркетингу, документообігу, штучного інтелекту, аналітики. Найбільший пакет ERP – у ньому є всі можливі опції. На замовлення можна зробити:

• довідники;
• конструктор дашбордів;
• розширений конструктор бізнес-процесів;
• трансформацію аудіо в текст для IP-телефонії;
• прогнозування продажів;
• прогнозування доходу;
• прогнозування вчасного виконання завдань;
• онлайн оплати банківськими картками Пумб, Fondy, Portmone;
• модуль “Абонемент”;
• модуль “Прибутковий касовий ордер”;
• інтеграцію з YouControl для перевірки контрагентів;
• модуль “Вхідні документи”;
• модуль для оцінки лояльності клієнтів;
• інтеграцію з Clickmeeting та ін.

Загалом досить гнучко налаштовується під бізнес, завдяки додатковим платним пакетам та опціям. У галузевих версіях представлені пакети для різних типів бізнесу.

Для тих, хто задіяний у торгівлі інтерес представляють пакети “Дропшипінг” і “Max”, оскільки перший орієнтований на продажі, а другий можна назвати універсальним – він має найширший набір функцій.

Залежно від вибору пакету та кількості користувачів вартість коробкового рішення буде від 30 000 до 384 000 грн – оплачується одноразово. При купівлі додаткових модулів, надається знижка на комплект 20%.

Хмарне рішення також має корпоративні та галузеві версії з обмеженнями від 5 до 100 користувачів. Залежно від пакету та кількості користувачів місячна вартість варіюється від 1500 до 15 000 грн.

Якщо купувати підписку одразу на рік, то за це дається 20% знижка. З урахуванням великої кількості опцій та гнучкого ціноутворення, є сенс проконсультуватися з менеджером перед покупкою. Крім великої кількості готових інтеграцій можна створювати свої по API. Доступна кастомізація дизайну.

LP-CRM

Комбінована українська система для товарного бізнесу. З нею можна продавати товари на маркетплейсах, лендінгах, в інтернет-магазинах.

Підтримує автоматичну зміну статусів замовлень по службам доставки, відправку смс, оновлення складу. Також тут можна:

• створювати та відправляти чеки ПРРО, ТТН;
• підключати IP-телефонію;
• підбивати статистику по дзвінкам і замовленням;
• дивитися скільки товарів зараз у замовленнях;
• розраховувати маржу, середній чек і бонуси для менеджерів.

Статистика виводиться у вигляді графіків. Ролі та доступи для співробітників налаштовуються. В асортименті представлені 5 тарифних планів:

1. Start – 378 грн. на місяць.
2. Office – 946 грн. на місяць.
3. Company – 1702 грн. на місяць.
4. Business – 2838 грн. на місяць.
5. Corporation – 5676 грн на місяць.

Вони відрізняються доступною кількістю користувачів і замовлень. У тарифі корпорації відсутні обмеження за цими параметрами.

Функціонал у всіх тарифах однаковий. Є безкоштовний тестовий період 14 днів. За відгуками легка в опануванні та гнучка в налаштуваннях. Є відкритий API.

Висновки та рекомендації

Більшість з наведених вище варіантів можна налаштувати під замовника з розширенням функціоналу.

Допрацювання будуть платними, але це дешевше, ніж розробляти унікальну CRM під себе – таке рішення є доцільним лише для великого бізнесу зі складними специфічними процесами. В інших випадках використовуйте відкритий API та допомогу техпідтримки.

В будь-якому випадку звертайте увагу на функціональність і зручність – це ключові фактори, що впливають на використання системи.

Те, що незрозуміло, незручно та нефункціонально не використовуватиметься. Адже суть в тому, щоб спростити ведення замовлень і клієнтів. Вартість важлива, але це не вирішальний чинник.

Якщо обирати між хмарними та коробковими рішеннями, то краще хмарні, тому що вони менше прив'язують вас до техніки, полегшують встановлення та обслуговування. Вам не доведеться думати про оновлення та сервери – ці моменти будуть на стороні постачальника CRM.

На перспективу краще купувати комбіновані CRM, оскільки операційні рано чи пізно перестануть покривати потреби бізнесу.

Як тільки ви захочете запустити рекламу, знадобиться відстежування її ефективності. Як тільки у вас з'явиться більше співробітників і філій, захочеться підбивати статистику по ним.

CRM можна допрацьовувати, але радикально змінити її тип складно та дорого. Простіше мігрувати на іншу платформу. Це передбачає період освоєння та глобального налаштування. Щоб не проходити такий період двічі, подумайте про аналітику одразу – вона буде корисною для розвитку бізнесу.