25 грубих промахів в оформленні кошика – що дратує ваших покупців

25 грубих промахів в оформленні кошика – що дратує ваших покупців

Жоден покупець не пройде повз кошик в інтернет-магазині. Він легко може проігнорувати стильний дизайн сайту, креативний контент, технічні нововведення, скрупульозно продуманий каталог – усе, що ви проєктували, оптимізували та тестували, але тільки не кошик – один із головних інструментів для здійснення покупки.

Якщо кошик далекий від досконалості, тоді сучасний та привабливий зовнішній вигляд ресурсу та його зручність, втрачають своє значення.

•  Чому користувачі додають товар у кошик та залишають сайт під час процесу оформлення купівлі?
• Що конкретно їм не подобається в процесах додавання товарів та редагування замовлень?
• Якими грубими промахами в юзабіліті кошика клієнти особливо незадоволені?
• Як спростити життя покупцям, зробити кошик покупок бездоганним, підвищити конверсію та знизити відсоток покинутих кошиків?

Стів Круг, гуру юзабіліті й автор бестселера «Не змушуйте мене думати», стверджує, що з назвою його книги збігається перше правило юзабіліті. Ми з ним повністю згодні – не змушуйте клієнта думати, як завершити замовлення. А ще – не змушуйте його нервувати, дивуватися, відчувати досаду. Роздратований покупець втрачений для інтернет-магазину назавжди, як і прибуток.

Кинуті кошики – неминучість? Про що говорять дослідження

Більше десятиліття web-дослідницька організація Baymard Institute вивчала покинуті кошики, збираючи статистику.

Згідно з даними за 2019 рік, дві третини потенційних покупців залишають кошики, 69,57 % відвідувачів переривають оформлення замовлення.

Причини такої поведінки користувачів природні та зрозумілі:

• порівняння цін в інших магазинах;
• збереження товару «на потім»;
• вивчення сайту та ін.

Оскільки ця тенденція за умови відомих коливань залишається стабільною роками, показник потрапляє до сталих, що не мають ключового значення.

Але одна справа, коли відвідувач додав товари в кошик та пішов, не думаючи навіть відкривати його (мотиви потенційного покупця залишаться таємницею, покритою мороком), а інша – коли оформлення замовлення було перервано в процесі.

У другому випадку вже можна відстежити причини відмов від завершення угоди.

Найбільш популярні причини відмови за версією Baymard Institute:

Читайте також:

Якою має бути головна сторінка інтернет-магазину

А що кажуть покупці – які помилки в кошиках покупок найдратівливіші

Вибір та додавання товару до кошику

1. Необхідність зареєструватися або авторизуватися для додавання товарів у кошик. Ніхто не любить проходити процедуру реєстрації та витрачати час на заповнення форми. Доцільніше запитувати контактні дані вже під час оформлення замовлення й забезпечити автоматичну реєстрацію покупця з надсиланням йому даних для входу в особистий кабінет.
2. Кошик розташований не там, де його очікує побачити покупець. Хочете виділитися серед конкурентів? Ризикнули розмістити кошик покупок у сайдбарі або зробили його плавучим знизу праворуч? Можливо, ви перестаралися, адже покупці шукають звичну іконку у звичному місці – правому верхньому куті.
3. Дизайн сторінки суттєво відрізняється від загального дизайну сайту. Не треба вводити покупця в оману, кошик – невіднятна частина магазину, загальний дизайн посилить бренд та не спричинить плутанини.
4. Значок «кошик» відсутній. Експеримент зі словом або фразою, що є посиланням, може призвести до вкрай небажаних наслідків. Яскравий, характерний значок відмінно знайомий користувачам, вони рефлекторно шукають його очима на сторінці. Що ж вони зроблять, якщо не знайдуть? Передбачувано.
5. З порожнього кошика не виходить додавати товари. У покупця може бути власне уявлення щодо алгоритму замовлення. Замість каталогу він зайшов у кошик. Там відсутня кнопка «повернутися до покупок»? Для користувача відкрити інший сайт ймовірно буде простішим, аніж шукати розв’язання проблеми на цьому.
6. Натискання кнопки «в кошик» не призводить до помітних змін. Якщо дія не веде до помітного результату – колір кнопки не змінився, зміст теж (або змінився, але зовсім незначно), людина замислюється, а чи працює сайт взагалі. А замислюватися користувач, як ви пам’ятаєте, у жодному разі не мусить!
7. Немає інформації щодо наявності товару. Ця груба помилка трапляється, на жаль, у багатьох. Якщо обраний товар не позначається як відсутній у наявності й оплачується покупцем, це виглядає як справжній обман та серйозно шкодить репутації Інтернет-магазину.
8. Брак переліку платіжних систем на видному місці в інтернет-магазині. Якщо користувач розраховує на певні умови оплати, а в момент оформлення покупки розуміє, що вони йому не доступні, реакція його, ймовірно, буде досить негативною. Це спонукає його припинити будь-яку взаємодію з інтернет-магазином.
9. Подвійне натискання кнопки «Купити» подвоює позиції в кошику або скасовує додавання товару. Помилкові повторні натискання, через які товар випадає зі списку – безсумнівний промах. Така робота сайту, коли покупцеві доводиться шукати, як видалити зі списку зайвий продукт, теж завдає більше шкоди, ніж приносить користі.
   
10. Наведення курсору на значок «Кошик» не демонструє перелік уже обраних товарів та суму замовлення. На вашому сайті не демонструє, а в конкурентів ця можливість реалізована, повертатися в інтерфейс не потрібно. Чому б покупцеві не піти туди, де простіше та зручніше?
11. Очищення кошика робить його абсолютно порожнім. Для користувача обов’язково мають залишатися якісь коментарі, інструкції, що спонукають до дії, підказки, блоки з популярними, схожими й переглянутими товарами.
12. Повідомлення з негативним забарвленням у порожньому кошику. «Тут нічого немає». «Ви нічого не купили».«Тут порожньо». Від цих повідомлень віє холодом та безнадією. Завдання кожного функціонального елемента на сайті – спонукати покупця до вчинення цільової дії, а не відлякувати його. Спробуйте сформулювати повідомлення інакше: «додайте товари, щоби вони опинились у кошику».
13. Усередині кошика безліч зайвої інформації. Назви, ціни, кількості та посилання на картку товару, зазвичай, абсолютно достатньо. Уже в ній можна знайти інші дані – докладний опис, характеристики, відгуки тощо. Не слід навантажувати клієнта великою кількістю інформації, нехай зосередиться на покупці.

Читайте також:

Віруси на сайті – як їх виявити, знешкодити та ліквідувати заподіяну шкоду

Редагування кошика й підготовка до оформлення замовлення

1. Характеристики обраного товару (розмір, колір) неможливо змінити безпосередньо в кошику. Щоби змінити якусь характеристику, покупцеві доведеться видаляти товар, йти на його сторінку, вносити виправлення й знову повертатися. Мало хто вважатиме це турботою про зручність користувача.
2. Не передбачено зміну кількості товару. Ця дія обов’язково має бути реалізована, до того ж, для неї треба ще і скористатися типовими засобами – «+» та «-» або (принаймні) стрілками ↑ вгору та ↓ вниз.
3. Бракує посилання на сторінку товару. Грубий промах, що змушує потенційного клієнта думати, як знову відшукати товар у каталозі для перегляду інформації про нього.
4. Перелік назв товарів всередині кошика не проілюстрований. В інтернет-купівлі люди «люблять очима», орієнтуючись саме на візуальну складову. У переліку замовлень немає фото? Ви вважаєте, що користувач зобов’язаний пам’ятати, як виглядають речі, зібрані для порівняння? А він зазвичай так не вважає.
5. Кнопка «Очистити кошик» розташована в небезпечній близькості до інших кнопок. Випадковості не випадкові! Якщо в клієнта є можливість ненавмисно стерти все, що він довго вибирав й додавав, є велика ймовірність, що від досади він просто згорне вкладку.
6. Брак альтернативних варіантів замовлення. Можливість придбати товари в кредит, на виплат, зробити замовлення в один клік або отримати зворотний дзвінок користується популярністю у покупців. Якщо ви не пропонуєте їм це, швидше за все, пропонують ваші конкуренти.
7. Надмірна мотивація до видалення товарів. Функція «видалити» поруч із функцією «купити» має бути непомітною й тьмяною, як сіра самиця павича поруч із розкішним феєричним оперенням самця. Якщо зробити навпаки, ви привернете увагу до дії, протилежної вашим інтересам.
8. Штучні складності з видаленням товару. Хрестик або функція «видалити» мусять працювати швидко й безвідмовно (як і все інше у вашому інтернет-магазині). Пропонувати покупцеві спершу відмітити товари, що підлягають видаленню, а потім натиснути деінде знизу або вгорі кнопку «Видалити вибране» – погана ідея.
9. Бракує можливості одразу повернути видалений товар або додати його в «Обране». Знову все вирішують випадковості – якщо позиція була видалена ненавмисно, а її повернення до переліку покупок вимагає зусиль, імовірніше замовлення буде оформлене без цього товару. У випадку з імпульсивними покупками це взагалі спрацює на 100 %.
10. Брак пропозицій супутніх товарів. Якщо й не найгрубша помилка щодо комфорту користувача, то, принаймні, серйозний недолік. А ось коли супутні товари пропонуються, але підбираються невірно, з зовсім інших товарних категорій, це може дратувати.
11. Немає автоматичного перерахунку підсумкової суми замовлення після зміні кількості позицій, або способу доставки в ньому. У правильному кошику користувачеві не потрібно оновлювати сторінку або здійснювати інші додаткові дії, сума оновиться відразу, а не тоді, коли покупець перейде до оплати.
12. Перед початком оформлення замовлення кошик не нагадує про спеціальні пропозиції. Якщо ви можете заощадити для покупця час та гроші, запропонувавши ввести промокод на знижку, робіть це, тому що інші вже роблять. Інформація про акції та промо збільшує зацікавленість клієнта й дає змогу збільшити суму чека.

Підсумок

Незвичний дизайн та різні нестандартні елементи не завжди мають позитивний вплив на конверсії та успіх бізнесу у сфері Е-комерції.

Станьте покупцем, думайте як покупець, прорахуйте кожен його крок на шляху до виконання цільової дії, а потім приберіть із цього шляху всі перешкоди й нерівності. 

Перегляньте сайти своїх основних конкурентів, проаналізуйте юзабіліті та функціональність їхніх рішень. 

Тестуйте та спостерігайте за відвідувачами. 

Й обов’язково робіть висновки та виправляйте помилки. Вибір на користь зручності, простоти й передбачуваності виправдовує себе щоразу.

А впровадити будь-які удосконалення вашого проєкту допоможуть розробники «Червоного хамелеона».