Какую CRM лучше выбрать для интернет-магазина

Что такое CRM система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Это система для управления взаимоотношениями с клиентами.

Она может быть из коробки или облачной. Ключевые функции такой системы – упорядочивание контактов клиентов, заказов и задач по ним. Но современные СРМ не ограничиваются этими функциями.

Благодаря интеграциям с сайтом и маркетплейсами заявки будут автоматически попадать в CRM-систему, поэтому заказы не надо будет создавать вручную.

А при настроенных интеграциях с бухгалтерией, кассой и складом такое ПО позволяет управлять всем процессом продаж в одном окне. Давайте посмотрим, чем это полезно для бизнеса.

Зачем бизнесу CRM и какие преимущества от ее использования

Автоматизация процесса продаж экономит рабочее время менеджеров. За счет нее сотрудники могут больше работать с людьми и меньше заниматься рутинными записями, сверками.

К тому же, снижается вероятность ошибок из-за несоответствия информации в разных базах данных. Для улучшения работы менеджеров зачастую предусмотрен механизм напоминаний. Он помогает не забыть:

• позвонить;
• написать;
• отправить информацию;
• отправить товар;
• проконтролировать оплату;
• попросить отзыв;
• предложить повторную покупку;
• поменять статус заказа.

Таким образом, клиенты своевременно получают ответы, товары и помнят об оплате заказа. Можно также настроить автоматическую отправку смс, генерацию накладных и отслеживание статуса заказа для клиентов.

Это повышает удовлетворенность обслуживанием и снижает вероятность негативных отзывов. Также это уменьшает риск того, что клиент купит у другого продавца из-за долгого ответа на свой запрос.

Для руководителей и маркетологов CRM-система – это источник информации. В ней можно посмотреть:

1. Кто из менеджеров работает лучше, а кто хуже.
2. На каких этапах воронки продаж отсеивается больше всего клиентов.
3. Какие товары самые популярные.
4. Какие товары самые маржинальные.
5. Какие товары не востребованы и нерентабельны.
6. Какие клиенты, как часто и на какие суммы делают покупки.
7. Какие рекламные каналы наиболее эффективны.
8. Какое рекламное агентство лучше работает.
9. Насколько эффективен ваш сайт.
10. Как выполняются задачи по клиентам и заказам.

Отслеживание эффективности менеджеров и контроль выполнения задач полезны для управления отделом продаж.

Можно настроить интеграцию с IP-телефонией и слушать записи звонков – так будет проще получить полное представление о взаимодействии с клиентами и, при необходимости, повлиять на работу менеджеров.

Классификация клиентов помогает персонализировать рассылки, выделить топовых покупателей, предложить им лучшие условия и активировать дополнительные продажи. Контакты покупателей можно брать из базы CRM для автоматических рассылок.

Дальнейшая аналитика помогает подкорректировать воронку продаж и отказаться от невостребованных товаров. А еще оптимизировать рекламный бюджет, путем перераспределения средств или отказа от некоторых каналов продвижения.

Если вы сотрудничаете сразу с несколькими рекламными агентствами, то можно использовать utm-метки, чтобы отследить источник лида. Таким образом вы будете знать какое агентство сработало лучше.

Результатом должно стать сокращение ненужных расходов и повышение прибыли до 30-40%. А еще выработка полезных рабочих навыков у менеджеров и более четкое представление о текущих делах у руководителей.

Поэтому пренебрегать внедрением CRM точно не стоит. Надо только выбрать подходящий вариант.

Как выбрать CRM для интернет-магазина

Надо учитывать тип и нишевую направленность CRM. По типам они различаются на операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные. На практике чаще всего используются комбинированные СРМ, так как они сочетают в себе преимущества операционных и аналитических систем.

Комбинированные CRM помогают управлять отношениями с клиентами, проводить базовую аналитику бизнес-процессов и делать автоматизированные прогнозы. Коллаборационные CRM встречаются редко – они полезны для обмена данными в сложных разветвленных бизнес-структурах.

Нишевая направленность связана с бизнес-процессами, характерными для каждой ниши. Впрочем, для онлайн торговли подойдет универсальное решение со стандартным набором функций.

Ключевым будет то, насколько быстро загружается ПО и насколько эффективно оно помогает работать с ассортиментом товаров. Когда у вас большой ассортимент одежды или автозапчастей, то не хочется по нескольку минут искать каждую единицу товара.

Отчасти быстродействие связано с сервером, поэтому надо либо установить свой мощный сервер, либо использовать качественное облачное решение – тогда забота о сервере будет на стороне SaaS-платформы. К тому же, это даст вашим сотрудникам более широкий доступ к CRM.

Кроме того, стоит учитывать:

1. Простоту установки и настройки – вам вряд ли захочется полгода возиться с установкой, а вашим менеджерам – с перегруженным интерфейсом. Если внедряете CRM самостоятельно, то это должно быть простое и понятное ПО.
2. Возможность интеграций – в СРМ могут быть уже готовые интеграции, которые можно подключать за доплату. Это удобно для новичков, но повышает общую стоимость платформы и лишает гибкости. Хорошо, когда доступны самостоятельные интеграции по API – их можно создавать и настраивать на свое усмотрение.
3. Функциональность – учитывайте текущие и будущие потребности. Опишите свои бизнес-процессы и подумайте на перспективу. Важно, чтобы со временем у вас была возможность перейти на более продвинутый тарифный план или доработать CRM с помощью программистов.
4. Стоимость – надо найти оптимальное соотношение цены и качества, а не самую низкую цену на рынке. Иначе скоро придется искать другое решение из-за неудобства его использования, недостатка нужных функций.
5. Частоту обновлений – обновления влияют на безопасность, скорость работы и работоспособность системы в принципе. Коробочный софт обновлять сложнее, так как надо покупать лицензионные ключи, давать доступ к своему серверу и проверять совместимость сервера с новой версией ПО. Можно самостоятельно обслуживать сервер и вносить на нем изменения, но для этого нужен квалифицированный IT персонал. Облачный софт обновляется при минимальном участии пользователей – достаточно отправить заявку через сайт поставщика и выбрать удобное время.

Внимательно изучите предложения на основании полученной информации. Оцените примерную стоимость будущих интеграций и доработок. Учтите то, что для кастомизации CRM нужен открытый код.

Если у вас крупный бизнес и сложные процессы, то есть смысл заказать индивидуальную разработку. На первый взгляд это покажется дорого, но в перспективе оправдает себя, так как не понадобится тратить силы, время и деньги на доработки CRM.

Особенности самых популярных CRM систем

Некоторые системы больше подходят для малого бизнеса, другие – для среднего. OneBox и Perfectum вполне могут подойти для крупного торгового бизнеса, благодаря большому ассортименту функций и широким возможностям для доработки.

Это объясняет их дороговизну при покупке и обслуживании. Но у других CRM тоже есть особенности, которые заслуживают внимания. Поэтому давайте рассмотрим их стоимость и функционал.

SalesDrive

Украинская операционная система, по функционалу похожа на amoCRM и Freshsales. Схожие опции, можно настраивать и дорабатывать по своему усмотрению. Тарифы тоже примерно одинаковые. В этой CRM доступны:

1. Управление взаимоотношениями с клиентами.
2. Интеграции с маркетплейсами и службами доставки товаров.
3. Интеграции с мессенджерами и чат-ботами (Telegram, Viber).
4. Интеграция с сайтом интернет-магазина (OpenCart, WordPress, Хорошоп).
5. Интеграции с соцсетями (Facebook, Instagram).
6. Интеграция с IP-телефонией (Binotel и др.).
7. Интеграции с платежными сервисами (LiqPay, WayForPay, Монобанк, Приватбанк).
8. Учет и синхронизация остатков.
9. Формирование чеков, счетов, расходных накладных.
10. Интеграция с РРО.
11. Автоматическое массовое создание ТТН.

Это делает её удобной для среднего ритейл бизнеса. Аналитика доступна только в расширенном пакете – он даёт возможность вести учет расходов и автоматически формировать отчеты. Месячная стоимость зависит от пакета:

• 1-2 пользователя – 615 грн всего;
• 3-9 пользователей – от 279 грн за каждого;
• 15 пользователей – от 2790 грн всего.

В течение 14 дней можно протестировать бесплатно. Существующие опции подключаются за дополнительную плату. Новые опции можно создавать с помощью программистов. Своя техподдержка слабовата.

OneBox

Украинская комбинированная CRM с множеством интеграций. Есть документация для самостоятельной настройки под свой бизнес и открытый код для доработки с помощью программистов. Можно создавать свои приложения на базе OneBox. Она помогает:

1. Собирать и хранить информацию о покупателях.
2. Управлять коммуникациями через почту, соцсети, sms, телефонию.
3. Отслеживать заказы с момента создания до момента отгрузки товаров.
4. Автоматизировать маркетинговые процессы.
5. Создавать отчеты по клиентам и продажам.
6. Проводить аналитику.
7. Выставлять счета.
8. Создавать фискальные чеки с помощью CheckBox или Monobank.

Доступны интеграции с сайтом, маркетплейсами, соцсетями, мессенджерами, IP-телефонией. По сути эта система может сочетать в себе все бизнес-процессы: маркетинг, продажи, документооборот, складской и управленческий учет. Поэтому ее можно рассматривать, как ERP-решение.

Она существует в виде облачной платформы и коробочной версии, которая устанавливается на свой сервер. Тут возможны 3 варианта оплаты:

1. Единоразово платите за внедрение коробочного решения и покупаете новые версии по мере их выхода.
2. Ежемесячно оплачиваете облачное решение за каждого пользователя.
3. Покупаете годовую подписку на облачное решение.

При плате за каждого пользователя получается 1064 грн в месяц или 10 970 грн в год за человека. Это справедливо для облачного софта.

Что касается коробочного ПО, то тут другая тарификация: 25 650 грн за человека в первый год использования и по 7300 грн за человека в последующие годы использования.

На облачной платформе можно бесплатно хранить до 1000 МБ данных – все, что свыше оплачивается отдельно. Некоторые пользователи жалуются на качество аналитики – не хватает визуализации в виде графиков и диаграмм.

KeyCRM

Удобная украинская система для тех, кто торгует на маркетплейсах. Она объединяет в одной базе заказы из разных источников, благодаря интеграциям с площадками:

• rozetka.com.ua;
• prom.ua;
• etsy.com;
• ebay.com;
• amazon.com.

Заказы автоматически поступают в СРМ, что дает возможность оперативно их обрабатывать. Здесь можно сразу оформить отправку, благодаря интеграциям с почтовыми сервисами:

• Новой Почтой;
• Укрпочтой;
• Justin;
• UPS;
• FedEx.

Есть полноценный складской учет с оприходованием, списанием, отслеживанием перемещения товаров и поддержкой нескольких складов. Также доступен товарный каталог. Это позволяет использовать KeyCRM как для дропшиппинга, так и для классической торговли, если связать ее с сайтом.

Есть интеграции с банками и платежными сервисами, учет оплат и расходов. Можно подключать сквозную аналитику и настраивать роли для сотрудников. Подробная аналитика помогает выявлять тенденции в продажах товаров и товарных групп.

Пользователям доступен базовый пакетный тариф, который включает в себя 2000 заявок, 200 заказов, 20 000 сообщений в чатах (Telegram,Viber, Instagram Direct) и весь функционал CRM. Это будет стоить 697 грн в месяц.

Если такого лимита недостаточно, то можно докупить аналогичный объем заявок, заказов и сообщений за 330 грн в месяц. Для бесплатного тестирования отводится 30 дней.

KeepinCRM

Комбинированная украинская система для сбора данных, автоматизации продаж и аналитики показателей. Здесь тоже есть возможность обрабатывать заказы из разных источников, но функционал сложнее. С его помощью можно:

1. Создавать отдельные воронки продаж для лидов и клиентов.
2. Ставить задачи и контролировать их выполнение.
3. Работать с поставщиками, прайс-листом.
4. Вести взаиморасчеты.
5. Формировать счета, договоры, акты выполненных работ и прочую документацию.
6. Контролировать наличие и качество товаров на складе.
7. Подводить статистику продаж по источникам, складам, сотрудникам, категориям товаров.
8. Оценивать доходы и расходы по каждому клиенту, по каждой сделке.
9. Фильтровать оплаченные и неоплаченные сделки.
10. Автоматически отправлять SMS и письма клиентам.

Можно использовать специальный модуль для кассы офлайн магазина. Это помогает объединить офлайн и онлайн продажи в одну базу. Модуль настраивается под кассиров и связывается с кассовым оборудованием.

В системе есть бесплатный тариф с подключением 1 пользователя – этого недостаточно для полноценной работы, но достаточно для знакомства с платформой. В полноценной версии надо оплачивать по 299 грн в месяц за каждого пользователя.

СРМ регулярно обновляется, поэтому у вас всегда будет актуальный софт. Но тут иногда встречаются недоработки и сбои. Система больше подходит для работы за компьютером, чем со смартфона.

Asteril

Простая операционная украинская система для автоматизации продаж. Есть интеграции с маркетплейсами, соцсетями, мессенджерами, сервисами доставки, 1С. Можно подключать IP-телефонию и автоматическую рассылку sms.

Хорошо интегрируется с сайтами на WooCommerce, OpenCart, PrestaShop, платформе Хорошоп. В целом легко дорабатывается и доступна для новых интеграций, благодаря открытому API. Тут у вас будет:

• история покупок по клиентам;
• настраиваемая сегментация покупателей;
• база клиентов и заказов;
• аналитика по товарам;
• учет складских остатков;
• отслеживание статусов ТТН;
• финансовый учет;
• настраиваемые статусы заказов.

Возможна массовая загрузка и ручное добавление товаров, а также массовая и ручная отправка смс на основании шаблонов и заказов.

Что важно, в Asteril предусмотрена система триггеров. Для менеджеров она срабатывает в виде уведомлений и автоматически создаваемых задач при необходимости перезвонить, проконтролировать оплату.

Для клиентов она срабатывает в виде автоматических сообщений с напоминаниями о необходимости подтвердить заказ, оплатить, забрать доставку. Этот механизм можно настроить под свой бизнес.

Менеджерам будет легко проверять количество и наличие товаров, можно перемещать товары между складами. Доступны брони товаров и оформление отгрузок прямо из заказов. Полностью облачный софт, который работает по принципу платной подписки. Есть 4 тарифных плана:

1. Старт – от 299 грн в месяц.
2. Старт + – от 550 грн в месяц.
3. Оптимальный – от 955 грн в месяц.
4. Максимальный – от 1795 грн в месяц.

Больше опций и интеграций подключается за дополнительную плату. Доступен бесплатный тестовый период 7 дней. Работает быстро и четко.

Это удобное решение для онлайн торговли, но тут не получится отслеживать эффективность рекламных кампаний.

CleverBox: CRM

Облачная CRM для индустрии красоты. Украинская разработка подходит для сферы услуг и интернет-магазинов, которые продают косметику.

Ее ключевое отличие от аналогов – наличие журнала записей. Он помогает спланировать график и проконтролировать загрузку каждого сотрудника.

Еще одна полезная опция – встроенная программа лояльности. Она дает возможность запускать акции, настраивать персональные бонусы и условия для кешбеков.

Можно напоминать клиентам о визитах и сообщать об акциях с помощью push-сообщений. Остальные функции типичны для операционных CRM:

1. Ведение базы клиентов с их сегментацией и упорядочиванием историй заказов.
2. Учет складских остатков – можно настроить для контроля товаров в интернет-магазине и/или расходных материалов в салоне красоты.
3. Постановка задач – их можно привязывать к заказам и/или сотрудникам. Руководитель может вручную ставить такие задачи, контролировать их выполнение и смотреть общий объем задач.
4. Финансовый учет и расчет зарплат – в системе можно контролировать основные финансовые показатели и зарплатный фонд.

Доступна интеграция с сайтом и приложением. Это дает клиентам возможность самостоятельно записываться онлайн. При этом они могут управлять своими записями и бонусами.

Владельцы бизнеса могут совмещать обслуживание клиентов и продажу товаров для ухода за собой.

Perfectum CRM + ERP

Украинская комбинированная система – доступна в виде коробочного решения и подписки на облачный софт. Есть корпоративные и отраслевые версии. В корпоративных версиях представлены 4 пакета: CRM, Project, Retail, ERP.

Их стоимость отличается в зависимости от количества пользователей. В каждом пакете может быть от 5 до 100 пользователей.

При максимальной оплате ограничения по количеству пользователей снимаются. Во всех пакетах корпоративных версий совпадают:

• базовые характеристики;
• общий функционал;
• модуль коммуникации с клиентами;
• модуль для управления кадрами;
• финансовый модуль;
• модуль онлайн оплат;
• корпоративные модули;
• no-code инструменты;
• администрирование;
• набор дополнительных услуг (за доплату).

При этом есть различия в модулях продаж, проектной работы, управления торговлей, маркетинга, документооборота, искусственного интеллекта, аналитики.

Самый продвинутый пакет ERP – в нем есть все возможные опции. Под заказ можно сделать:

• справочники;
• конструктор дашбордов;
• расширенный конструктор бизнес-процессов;
• трансформацию аудио в текст для IP-телефонии;
• прогнозирование продаж;
• прогнозирование дохода;
• прогнозирование выполнения заданий в срок;
• онлайн оплаты банковскими картами Пумб, Fondy, Portmone;
• модуль “Абонемент”;
• модуль “Приходный кассовый ордер”;
• интеграцию с YouControl для проверки контрагентов;
• модуль “Входящие документы”;
• модуль для оценки лояльности клиентов;
• интеграцию с Clickmeeting и др.

В целом достаточно гибко настраивается под бизнес, благодаря дополнительным платным пакетам и опциям. В отраслевых версиях представлены пакеты для разных типов бизнеса.

Для тех, кто задействован в торговле интерес представляют пакеты “Дропшиппинг” и “Max”, так как первый заточен под продажи, а второй можно назвать универсальным – он имеет самый широкий набор функций.

В зависимости от выбора пакета и количества пользователей стоимость коробочного решения будет от 30 000 до 384 000 грн – оплачивается единоразово. При покупке дополнительных модулей предоставляется скидка на комплект 20%.

Облачное решение тоже имеет корпоративные и отраслевые версии с ограничениями от 5 до 100 пользователей. В зависимости от пакета и количества пользователей месячная стоимость варьируется от 1500 до 15 000 грн.

Если покупать подписку сразу на год, то за это даётся 20% скидка. Учитывая большое количество опций и гибкое ценообразование, есть смысл проконсультироваться с менеджером перед покупкой.

Помимо большого количества готовых интеграций можно создавать свои по API. Доступна кастомизация дизайна.

LP-CRM

Комбинированная украинская система для товарного бизнеса. С ней можно продавать товары на маркетплейсах, лендингах, в интернет-магазинах.

Поддерживает автоматическую смену статусов заказов по службам доставки, отправку смс, обновление склада. Также здесь можно:

• создавать и отправлять чеки ПРРО, ТТН;
• подключать IP-телефонию;
• подводить статистику по звонкам и заказам;
• смотреть сколько товаров сейчас в заказах;
• рассчитывать маржу, средний чек и бонусы для менеджеров.

Статистика выводится в виде графиков. Роли и доступы для сотрудников настраиваются. В ассортименте представлены 5 тарифных планов:

1. Start – 378 грн в месяц.
2. Office – 946 грн в месяц.
3. Company – 1702 грн в месяц.
4. Business – 2838 грн в месяц.
5. Corporation – 5676 грн в месяц.

Они отличаются доступным количеством пользователей и заказов. В тарифе Corporation отсутствуют ограничения по этим параметрам.

Функционал во всех тарифах одинаковый. Есть бесплатный тестовый период 14 дней. По отзывам легкая в освоении и гибкая в настройках. Есть открытый API.

Выводы и рекомендации

Большинство из описанных выше вариантов можно настроить под заказчика с расширением функционала.

Доработки будут платными, но это дешевле, чем разрабатывать уникальную CRM под себя – такое решение целесообразно только для крупного бизнеса со сложными специфическими процессами. В остальных случаях используйте открытый API и помощь техподдержки.

В любом случае обращайте внимание на функциональность и удобство – это ключевые факторы, которые влияют на использование системы.

То, что непонятно, неудобно и нефункционально использоваться не будет. Ведь суть в том, чтобы упростить ведение заказов и клиентов. Стоимость важна, но это не решающий фактор.

Если выбирать между облачными и коробочными решениями, то лучше облачные, так как они меньше привязывают вас к технике, облегчают установку и обслуживание. Вам не придется думать про обновления и серверы – эти моменты будут на стороне поставщика CRM.

На перспективу лучше брать комбинированные CRM, так как операционные рано или поздно перестанут покрывать потребности бизнеса.

Как только вы захотите запустить рекламу, понадобится отслеживание ее эффективности. Как только у вас появится больше сотрудников и филиалов, захочется подводить статистику по ним.

CRM можно дорабатывать, но радикально изменить ее тип сложно и дорого. Проще будет мигрировать на другую платформу.

Это предполагает период освоения и глобальной настройки. Чтобы не проходить такой период дважды, подумайте про аналитику сразу – она будет полезна для развития бизнеса.